お客様を幸せにすることで、売り上げを伸ばす

――近況を交えて、現在のお仕事についてお聞かせ下さい。

森下裕道氏: 主に、接客や営業、店舗運営コンサルタントをしています。店長向けの書籍も出させていただいていますので、最近は店長に向けての講演や研修、教育なども多いです。あとは不採算店舗の建て直しもしています。大幅に赤字であるお店であったり、良いお店ではあるけれどその企業の予算に達成しないなど、そういったお店に実際に入って、時には一緒に制服も着たりしてやらせていただいています。

――アドバイスをするということではなく、実際にお店に入られる理由はなんでしょうか。

森下裕道氏: やっぱり言うだけでは「実際にできるのか？」と、僕に対する懐疑心を生むからです。また、不採算店舗というのは本部やエリアマネージャー等から、「数字を上げろ」、「経費を削れ」などとずっと言われ続けていて、心が特に疲弊していっているんです。そこで追い打ちをかけるように僕が同じようなことをやってしまったら、最初の段階でつまずいてしまいます。ですから、僕が最初に店頭に立って、明るく元気に挨拶をしたり、実際に接客でお客様をハッピーにしている姿を見せ、そうすれば「お客様は沢山お金を使ってくれるし、また来てくれる」というのを見せると、それが分かりやすいですよね。お店のスタッフも、「この人はちょっと違う」「向こう側ではなく、こっち側の人間」などと思ってくれ、ちょっとした仲間意識と言うか、ちょっとしたラポールが生まれるのです。また、実際に働いている姿を見せているので、言葉に説得力が出てくる。ですから僕は実際にお店に入るんです。

不採算店舗の立て直しには、良い人間関係が重要

――不採算店舗の立て直しというと、とても難しいことなのではないでしょうか？

森下裕道氏: そんなに難しいことではありません。それは何故かと言ったら、もちろん売り上げを上げるテクニックであったりだとか、お客様を呼ぶ仕掛けっていうのもやるんですけれど、本当に大切なことはそういうところじゃないんです。本当に大切なのは何かと言ったら、お店の中の人間関係を良くすることなんです。特に不採算店舗は人間関係が悪い店が多い。人間関係を良くすれば、自ずとやる気になってモチベーションが上がるので、例えば、今のレイアウトをこう変えたらいいよね、ポップをこういう風に変えたらわかりやすいよね、と自分たちで考えて、自分たちでこの店を良くしようという気になってくるんです。そうなれば、売り上げは自然と上がっていくのです。

――職場の人間関係を良くするには、どうしたら良いのでしょうか？

森下裕道氏: 簡単に言えば、分かってあげればいいだけなんです。話をちゃんと聞いたり、しっかり認めたり、信頼することです。でも実際に認めたり信頼している人って少ないじゃないですか？相手をコントロールしようと思って何かテクニックで褒めたり、「お前のことは認めてるよ」と言いながらも、実際にそれを本当に思っていないと、その言葉って響かないんです。じゃあどうすればいいのかというと、具体的には、親身になって話を聞いてあげたりだとか、リアクションをとって話を聞くということなんです。そうでないと、何を言っても、「話も聞いてくれないくせに」と、反発しか起きません。例えば、パートさんやアルバイトさんの話を、店長が聞いてあげる。その話に対して答えはいらなくて、ちゃんと聞いてあげるだけでいいんですよ。

――アドバイスなどはしないのですか？

森下裕道氏: アドバイスをしてもいいですが、よくありがちなのは、目上の人とかちょっとできる人というのは、何か聞かれたら答えがだいたい分かるから、すぐアドバイスをしてしまう。でも、相手が求めているのはそんなことではないんです。例えば最近、キタムラさんというパートが、笑顔が出てないとします。そうしたら、「笑顔を出して！」とか「普通、接客なのに笑顔を出さないとダメ！」と注意しますよね。でもそれだと、どんどん暗くなるし、反発しか生まれないんです。「どうしたんですか？ちょっと具合でも悪いんですか？」と、声を掛けてちゃんと話を聞いてあげる時間をとると、「実は、夫婦関係が上手くいってなくて」などと、悩みを打ち明けてくれるようになったりします。「それは、大変ですよねー」等とその気持ちをわかってあげ、それからアドバイスや、「僕らってお客様をハッピーにするのが仕事じゃないですか。だから今は色々大変でしょうけれども、お客様の前だけでは笑顔を出してくれるとうれしいです」と指摘する。話をちゃんと聞いてあげてから注意すると、分かってくれて、今の場合なら笑顔を出してくれるようになるんです。

――同じ目的のために言っているのに、全く結果が違ってきますね。

森下裕道氏: そこで、「そんな状況なのに笑顔をだしてくれてありがとう」と声を掛けると、よりがんばってくれるようになってくるんです。そうすると、今まで不採算でダメだったと言われていた店舗の店員さんなどが味方になってくれたりする。「実は、売り上げが悪くてエリアマネージャに怒られてるんだ」と言うと、さっきのキタムラさんが、「店長のために頑張ろう！」って味方になって、売り上げを上げるために色々頑張ってくれるようになるんです。それは何故かっていうと、店長が自分のことを分かってくれたからなんです。言い方を変えれば、その店舗の中に「自分の居場所」ができるからなんです。だから「頑張ろう」って思ってくれるんです。